Co zrobić, gdy klient nie odbiera telefonu przy dostawie? Timer, support i zwrot zamówienia
Sytuacja, w której klient nie odbiera telefonu przy dostawie, zdarza się częściej, niż myśli początkujący kurier. Jesteś pod adresem, masz jedzenie w torbie, czas leci, aplikacja pokazuje dostawę, a klient nie odbiera, nie odpisuje albo nie podał numeru mieszkania. Najgorsze, co można wtedy zrobić, to panikować, zostawić jedzenie losowo i odjechać bez żadnego śladu. Najlepsze podejście to spokojnie przejść procedurę: kontakt, wiadomość, dowód, support albo timer w aplikacji.
W większości przypadków pojedyncza taka sytuacja nie oznacza problemu dla dostawcy, jeśli zrobił wszystko zgodnie z aplikacją. Najczęściej dostawa jest anulowana, a jedzenie po zakończeniu procedury zostaje u kuriera. Wyjątkiem jest Stuart, gdzie z praktyki jedzenie nie zostaje u dostawcy i zamówienie trzeba zwrócić do restauracji. Dlatego warto znać różnice między aplikacjami, bo ta sama sytuacja w Uber Eats, Wolcie, Glovo czy Stuart może skończyć się inaczej.
Co zrobić najpierw, gdy klient nie odbiera telefonu?
Najpierw trzeba rozdzielić dwie sytuacje. Co innego, gdy klient podał pełny adres, kod do klatki, numer mieszkania i po prostu nie otwiera drzwi. Co innego, gdy w aplikacji jest tylko numer budynku, bez mieszkania, bez klatki, bez domofonu i bez żadnej notatki. W pierwszym przypadku jesteś praktycznie pod miejscem dostawy i próbujesz potwierdzić przekazanie zamówienia. W drugim nie wiesz nawet, gdzie dokładnie dostarczyć jedzenie, więc kontakt z klientem jest konieczny.
Najbezpieczniejszy schemat wygląda tak: podjeżdżasz pod adres, próbujesz zadzwonić, wysyłasz wiadomość w aplikacji, czekasz chwilę i dopiero potem uruchamiasz procedurę aplikacji albo piszesz do supportu. Nie chodzi o to, żeby stać pod blokiem pół godziny za darmo. Chodzi o to, żeby zostawić po sobie ślad, że próbowałeś normalnie wykonać dostawę.
- Zadzwoń do klienta - jeden telefon czasem wystarczy, bo klient nie zauważył powiadomienia albo jest pod prysznicem.
- Napisz wiadomość - krótko: „Jestem pod adresem, proszę o informację gdzie zostawić zamówienie”.
- Sprawdź notatkę i adres - czasem klient podał klatkę, piętro albo instrukcję, której wcześniej nie zauważyłeś.
- Nie zgaduj mieszkania - losowe zostawienie jedzenia pod przypadkowymi drzwiami to proszenie się o reklamację.
- Trzymaj się aplikacji - timer, support i procedury są po to, żeby nie zostać z problemem samemu.
To jest bardzo podobna logika jak przy pytaniu, czy kurier musi wnosić jedzenie pod drzwi mieszkania. Jeżeli klient podał dokładne dane i da się wejść, dostawa powinna trafić pod drzwi. Jeżeli nie da się wejść albo nie ma kontaktu, przestaje to być zwykła dostawa, a zaczyna się procedura problemu z klientem.
Nie zostawiaj jedzenia losowo. Najpierw telefon, wiadomość, dowód i procedura aplikacji albo support.
Sprawdź restauracje zanim ustawisz się do pracy
Na SkeyoRank możesz sprawdzić restauracje pod konkretną aplikację, zobaczyć oceny lokali i unikać miejsc, w których kurierzy tracą czas na długim odbiorze.
Timer, support i procedura w aplikacji
W wielu aplikacjach istnieje mechanizm zabezpieczający kuriera, gdy klient nie odbiera. Może to być timer, opcja zgłoszenia braku kontaktu, czat z pomocą albo instrukcja, co zrobić po określonym czasie. Nazwy i szczegóły różnią się między aplikacjami, ale sens jest ten sam: kurier nie może czekać bez końca, bo nie zarabia za stanie pod blokiem.
Początkujący często popełniają błąd i próbują „być mili” za długo. Dzwonią kilka razy, czekają 15-20 minut, chodzą po budynku, pytają ludzi na klatce i finalnie tracą całą godzinówkę. To nie ma sensu. Jeżeli wykonałeś podstawowy kontakt i klient dalej nie reaguje, trzeba przejść do procedury w aplikacji. Tak samo jak przy zimnym jedzeniu w dostawie, liczy się to, czy kurier zrobił swoje zgodnie z zasadami, a nie to, że klient albo restauracja stworzyli problem.
Dobra procedura powinna wyglądać mniej więcej tak:
- Jesteś dokładnie pod adresem - nie kilometr dalej, nie przy złej klatce, tylko pod miejscem dostawy.
- Robisz próbę kontaktu - telefon i wiadomość w aplikacji.
- Czekasz zgodnie z aplikacją - jeśli jest timer, uruchamiasz timer, a nie liczysz czas w głowie.
- Zbierasz dowód - zdjęcie klatki, drzwi, adresu albo miejsca, gdzie faktycznie jesteś.
- Piszesz do supportu - szczególnie gdy nie wiesz, czy zostawić, anulować czy zwrócić zamówienie.
- Kończysz dostawę dopiero zgodnie z instrukcją - nie według emocji, tylko według aplikacji.
To może wydawać się przesadą, ale przy problematycznych klientach bardzo pomaga. Jeżeli ktoś później napisze, że kurier nie przyjechał albo ukradł jedzenie, masz historię kontaktu, lokalizację i zdjęcie. W delivery takie szczegóły robią różnicę.
Co dzieje się z jedzeniem, gdy klient nie odbiera?
Najczęściej, gdy klient nie odbiera i procedura zostanie zakończona, dostawa jest anulowana, a jedzenie zostaje u dostawcy. Tak wygląda wiele sytuacji w aplikacjach typu Uber Eats, Wolt czy Glovo, chociaż zawsze trzeba patrzeć na instrukcję konkretnej aplikacji i supportu. Kurier nie powinien sam decydować po minucie, że „klienta nie ma, to jedzenie moje”. Najpierw procedura, potem decyzja aplikacji.
W praktyce aplikacje wiedzą, że powrót z gotowym jedzeniem często nie ma sensu. Restauracja i tak nie wyda tego drugi raz klientowi, jedzenie traci temperaturę, a kurier straciłby kolejne minuty albo kilometry bez zapłaty. Dlatego po prawidłowym zakończeniu procedury jedzenie bardzo często zostaje przy dostawcy. To nie jest nagroda za problem, tylko techniczne rozwiązanie sytuacji, w której klient nie odebrał zamówienia.
Trzeba jednak uważać na powtarzalność. Jeżeli komuś raz klient nie odbierze, raczej nic wielkiego się nie stanie. Jeżeli takie sytuacje zdarzają się podejrzanie często, aplikacja może zacząć to analizować. Tak samo jak przy brakujących produktach, o których pisałem w artykule czy kurier odpowiada za brakujące produkty w zamówieniu, pojedynczy problem to co innego niż schemat, który wygląda na kombinowanie.
| Sytuacja | Najczęstszy finał | Co powinien zrobić kurier |
|---|---|---|
| Klient nie odbiera, aplikacja ma timer | dostawa anulowana po procedurze | czekać zgodnie z timerem i zachować dowody |
| Klient nie podał mieszkania | kontakt albo support | nie zgadywać, tylko dzwonić i pisać |
| Klient chce odebrać później | zależy od aplikacji i czasu | nie czekać za darmo bez końca |
| Stuart | zwrot do restauracji | nie zatrzymywać jedzenia, tylko oddać do lokalu |
Najważniejsze jest jedno: nie opłaca się kombinować. Jeżeli procedura mówi, że możesz zakończyć dostawę, kończysz. Jeżeli support każe zwrócić, zwracasz. Jeżeli aplikacja pokazuje instrukcję zostawienia pod drzwiami, robisz zdjęcie i zostawiasz. Wtedy nie bierzesz na siebie problemu, który powinien rozwiązać system.
Stuart jako wyjątek: zwrot do restauracji
Stuart warto potraktować osobno, bo tu z praktyki nie działa zasada „klient nie odebrał, więc jedzenie zostaje u kuriera”. Na Stuartcie jedzenie nie zostaje u dostawcy. Jeżeli klient nie odbiera albo dostawa nie może zostać zrealizowana, najczęściej trzeba zwrócić zamówienie do restauracji. I to bez kombinowania, bo taka jest specyfika tej aplikacji.
Dla kuriera oznacza to jedną ważną rzecz: przy Stuart trzeba jeszcze bardziej pilnować procedury i instrukcji. Jeżeli jesteś przy adresie, klient nie odbiera i nie ma kontaktu, nie zakładaj, że finał będzie taki sam jak w innych aplikacjach. Zamiast tego sprawdź komunikaty w aplikacji albo support. W przeciwnym razie możesz narobić sobie problemów z zamówieniem, które miało wrócić do lokalu.
To też pokazuje, dlaczego praca na kilku aplikacjach wymaga myślenia. W artykule o tym, czy kurier może pracować na dwóch aplikacjach jednocześnie, ważne jest nie tylko samo przełączanie apek, ale też znajomość różnic między nimi. Ten sam problem z klientem może mieć inne zakończenie w Uber Eats, Wolcie, Glovo i Stuart.
Na Stuartcie jedzenie nie zostaje u dostawcy. Przy braku odbioru trzeba liczyć się ze zwrotem do restauracji.
Jak zabezpieczyć się przed klientem, który zgłosi brak dostawy?
Największe ryzyko przy braku kontaktu z klientem nie polega na tym, że stoisz kilka minut pod blokiem. Największe ryzyko jest takie, że klient później zgłosi, że nic nie dostał, a Ty nie masz żadnego dowodu, że byłeś na miejscu i próbowałeś wykonać dostawę. Dlatego dokumentowanie sytuacji jest bardzo ważne.
Nie chodzi o nagrywanie klienta ani robienie dziwnych zdjęć ludziom. Wystarczy zdjęcie drzwi, klatki, numeru budynku, recepcji, miejsca zostawienia jedzenia albo ekranu z wiadomością, jeśli aplikacja na to pozwala. Szczególnie przy dostawie bez kontaktu warto mieć dowód, podobnie jak w artykule czy dostawca może zostawić zamówienie pod drzwiami, gdzie zdjęcie jest najlepszą ochroną przed fałszywą reklamacją.
- Zrób zdjęcie miejsca - drzwi, wejście, recepcja albo lokalizacja zamówienia.
- Pisz przez aplikację - wiadomość w systemie jest lepsza niż prywatne kombinowanie.
- Nie zostawiaj jedzenia byle gdzie - parapet, chodnik albo przypadkowa ławka to zły pomysł.
- Nie oddawaj jedzenia obcej osobie - chyba że klient jasno to potwierdził.
- Nie kłóć się z klientem - krótka informacja i procedura są bezpieczniejsze niż dyskusja.
Dobre zabezpieczenie nie jest po to, żeby walczyć z każdym klientem. Jest po to, żeby w razie problemu support widział, że dostawca zachował się normalnie. Im mniej emocji, tym lepiej.
Brak numeru mieszkania, domofon, ochrona i recepcja
Bardzo częsty problem wygląda tak: klient zamawia jedzenie, ale wpisuje tylko ulicę i numer budynku. Aplikacja doprowadza Cię pod blok, ale nie pokazuje mieszkania, klatki ani żadnej instrukcji. Wtedy nie ma sensu zgadywać. Może to być mieszkanie, sklep, biuro, recepcja, akademik albo ktoś czeka na dole. Najpierw dzwonisz i pytasz, gdzie dokładnie dostarczyć zamówienie.
Jeżeli klient odbiera, sprawa jest prosta. Dostajesz instrukcję i kończysz dostawę. Jeżeli nie odbiera, sytuacja powinna iść przez aplikację albo support. Nie ma sensu chodzić po całym budynku i pytać losowych ludzi, czy ktoś zamawiał kebaba. To wygląda źle, traci czas i może skończyć się reklamacją.
Przy recepcji albo ochronie warto działać ostrożnie. Jeśli ochrona nie wpuszcza, napisz do klienta, że możesz zostawić zamówienie w recepcji tylko po jego potwierdzeniu. Jeżeli klient się zgadza, zrób zdjęcie i napisz, gdzie dokładnie zostało jedzenie. Jeżeli nie ma kontaktu, znowu support. W wielu przypadkach takie rzeczy da się załatwić spokojnie, ale trzeba mieć ślad.
Dla początkujących takie sytuacje są stresujące, dlatego dobrym uzupełnieniem jest poradnik jak wygląda pierwszy dzień w Glovo i Uber Eats. Na starcie najtrudniejsze nie są same kilometry, tylko właśnie problemy z adresem, klientem, domofonem i lokalami.
Czego nie robić, gdy klient nie odbiera?
Najgorsze decyzje wynikają z frustracji. Kurier stoi pod blokiem, pada deszcz, następne zlecenia uciekają, jedzenie stygnie, a klient nie odbiera. W takim momencie łatwo zrobić coś głupiego: zostawić torbę pod pierwszymi drzwiami, oznaczyć dostawę jako zrealizowaną bez dowodu albo odjechać bez kontaktu z supportem. To może wrócić jako reklamacja.
Czego unikać:
- Nie kończ dostawy na siłę, jeśli nie masz żadnego potwierdzenia i nie wiesz, gdzie jest klient.
- Nie zostawiaj jedzenia pod klatką bez zdjęcia, bo potem nie masz żadnego dowodu.
- Nie wracaj prywatnie po godzinie, bo klient nagle odpisał. To już nie jest normalna procedura dostawy.
- Nie wdawaj się w kłótnie, gdy klient ma pretensje, że nie odbierał telefonu.
- Nie ignoruj zasad aplikacji, szczególnie przy Stuart, gdzie zamówienie ma wrócić do restauracji.
Najlepiej traktować takie sytuacje jak proces, a nie osobistą awanturę. Jesteś pod adresem, próbujesz kontaktu, dokumentujesz, uruchamiasz procedurę i wykonujesz instrukcję. Tyle. Im bardziej zachowujesz się przewidywalnie, tym mniejsze ryzyko problemu.
FAQ
Co zrobić, gdy klient nie odbiera telefonu przy dostawie?
Najpierw zadzwoń, napisz wiadomość w aplikacji, sprawdź notatkę i adres, a potem uruchom timer albo skontaktuj się z supportem. Nie zostawiaj jedzenia losowo bez dowodu.
Czy kurier może zabrać jedzenie, gdy klient nie odbiera?
Najczęściej po zakończeniu procedury dostawa jest anulowana i jedzenie zostaje u kuriera, ale zależy to od aplikacji. Nie należy robić tego samemu przed procedurą.
Czy na Stuart jedzenie zostaje u dostawcy?
Nie. Na Stuartcie jedzenie nie zostaje u dostawcy. Przy problemie z odbiorem trzeba liczyć się ze zwrotem zamówienia do restauracji.
Czy trzeba robić zdjęcie, gdy klient nie odbiera?
Warto. Zdjęcie miejsca dostawy, drzwi, recepcji albo punktu zostawienia zamówienia jest dowodem, że kurier był na miejscu i próbował wykonać dostawę.
Co jeśli klient nie podał numeru mieszkania?
Trzeba zadzwonić albo napisać do klienta. Jeśli nie ma kontaktu, nie zgaduj mieszkania, tylko użyj procedury aplikacji albo supportu.